談非營利組織資訊運用現況與挑戰

幾位來自不同地方的NGO朋友不約而同聊起資訊志工，如何讓志工運用假期時間或空擋協助非營利組織運用資訊系統，這個構想很棒。但是誰做規劃，NGO的資訊策略誰來負責?公司內有CIO擬定要不要導入ERP，要不要實施CMMI，照理說NGO也需要有人做規劃。但是 NGO 服務個案的人手早已嚴重不足，哪有力氣管到資訊，造成很多社福團體有終端，有智慧手機，卻無NGO專屬的雲端，結果大部分還是得繼續用Google, FB 的服務，雖然對提升個人資訊管理也有很大的幫助，但是NGO的資訊管理卻依舊大片空白。

通常NGO導入資訊系統後，是災難的開始，因為一開始找得到人來維護，員工也會使用，過一陣子，會用的員工離職了，委外廠商不見了，這個系統變成孤兒，丟掉也不行，留著也不好用。有沒有單位可以成立NGO雲端，幫所有NGO管理資訊，稱做共用的虛擬IT部門也可以，但是要有經費，可以永續經營，而且要有資訊高手，不要是半調子的人在操作。NGO需求很多，柴米鹽油都需要，我先想到募款，或是接受捐贈的功能，如果有個募款雲端，所有NGO都可以申請來使用，應該不錯。

政府的確做過不少與NGO有關的系統，但這是為NGO做的，還是政府為自己做的?很多這樣的系統，與其說是服務NGO，不如說是管考NGO，符合NGO需要的個案管理系統，不應是給政府用來做KPI報表用的，政府如果要好好做的話，應該是協助助人工作者去做好第一線的服務。這也是政府認為他做了，但是NGO卻不以為然。

除了政府的心態需要調整，執行技術上也有待商榷。政府常常找民間廠商來承攬與NGO相關的資訊系統，這些公司會去問發包政府單位的承辦人員: NGO需要甚麼，但是政府真的知道NGO要甚麼嗎?照理講，應該要去問NGO需要甚麼才對啊，但是便宜行事的結果，造就不好用的系統，就是NGO受苦的開始。

這幾年我和政大王增勇教授以及一群第一線助人工作者與特教老師從事輔助科技研製，包含工作提示，室內導航以及搭車指引等，使用者經驗的確是關鍵，一位重度智能障礙者無法告訴你他的需求是甚麼，一位精神分裂者無法與跟你道出他的工作需要何種輔具，因此只能以長期參與方式，在使用者在他的場域而非介入者的場域緩慢進行，以共同設計的方式研製這些輔助科技。不同於政府常用的做法，我們重視使用者經驗，政府多重視功能面，我們在場域中設計，而政府的委外廠商鮮少進入使用者場域，更少使用參與式設計(PD, Participatory Design)，因為PD需要太多人月，必須與使用者持續對話，這些都可能會被解讀為成本，加上台灣訓練出來的系統設計師，在教室中養成，鮮少受過PD的啟發，對這個方法也不熟悉。這是我們需要努力的。